Termin usługi: od 29.08.2022 do 02.09.2022

Cel biznesowy:

• Celem usługi jest wypracowanie wzorów – przykładów komunikatorów reklamacji oraz opracowanie procedury zarządzania reklamacjami, która zapewni utrzymanie jakości obsługi klienta na wysokim poziomie i zwiększy satysfakcję klienta z obsługi. Ilość skarg klientów zmniejszy się o 15% w skali roku.

Cel edukacyjny:

• Standardy komunikacji w obsłudze klienta, reklamacje – przygotowuje uczestników pracujących w BOK do prawidłowego stosowania standardów zachowań podczas obsługi klientów.

Efekty uczenia się

Uczestnik:

1. Stosuje zasady wynikające ze standardów zachowania podczas obsługi reklamacji.

2. Kształtuje relacje interpersonalne zmierzające do załatwienia reklamacji, minimalizując emocje i stres.

3. Pewnie obsługuje trudnego klienta.

4. Rozróżnia reklamacje zasadne i bezzasadne.

5. Omawia proceduralne aspekty obsługi reklamacji.

6. Monitoruje, nadzoruje i kontroluje proces reklamacji – od zgłoszenia do zakończenia.

7. Wykorzystuje komunikację asertywną w obsłudze roszczeniowego klienta.